GoHighLevel: come configurare il routing chiamate per orario di lavoro

TL;DR: quando una chiamata arriva a un responsabile già fuori turno, il problema non è soltanto la chiamata senza risposta: è un processo che interrompe le persone sbagliate e non rende chiaro dove finirà il contatto. HighLevel consente di limitare il routing delle chiamate inbound agli orari di lavoro impostati per ogni utente. Se un destinatario non è disponibile, viene bypassato e la chiamata segue il backup predefinito del numero. Il risultato operativo verificabile è un instradamento coerente con le disponibilità configurate, nei casi supportati dalla funzione.

In sintesi

Per un'agenzia italiana o una PMI che gestisce richieste telefoniche, questa funzione di GoHighLevel serve a collegare tre elementi: utenti del team, orari di disponibilità e backup della linea telefonica. Non introduce un nuovo centralino separato: modifica il modo in cui HighLevel considera un utente nel routing delle chiamate in ingresso.

Secondo il changelog ufficiale di HighLevel, l'opzione è disattivata per impostazione predefinita. Finché non viene abilitata, il comportamento esistente resta invariato. Una volta attiva per l'utente, HighLevel fa squillare le chiamate inbound destinate a quella persona soltanto durante gli orari di lavoro definiti.

Questa guida distingue i passaggi descritti ufficialmente dai consigli editoriali di preparazione e controllo. Nomi delle voci, permessi e disponibilità della funzione possono cambiare dopo la data della fonte ufficiale, 25 giugno 2026: prima di applicare il flusso al team, conviene confrontare le schermate del proprio account con la documentazione aggiornata.

La situazione di partenza

Risposta breve: il routing manuale delle chiamate tende a confondere reperibilità, assegnazione e gestione delle eccezioni.

Immaginiamo uno scenario ipotetico: un'agenzia usa HighLevel per ricevere chiamate su un numero aziendale. Durante la giornata, più persone possono gestire le richieste; la sera, però, alcuni utenti non sono più in servizio. Se il routing continua a coinvolgerli senza distinguere gli orari, il telefono può squillare a chi non deve rispondere oppure la chiamata può seguire un percorso non pensato per il momento in cui arriva.

Il processo manuale crea conseguenze operative riconoscibili:

• il responsabile deve ricordare chi è disponibile e modificare le istruzioni al team;
• ferie, permessi e festività richiedono eccezioni rispetto alla settimana standard;
• nelle configurazioni con più destinatari non è immediato capire chi riceverà la chiamata;
• il backup della linea diventa importante, ma rischia di essere considerato solo quando una chiamata non viene gestita come previsto.

La funzionalità riguarda le chiamate inbound, cioè in ingresso. Non va quindi presentata come una regola generale per tutte le comunicazioni o come una promessa che ogni chiamata verrà gestita: ciò che la fonte conferma è che gli utenti fuori orario vengono esclusi dal routing supportato e che la chiamata viene indirizzata secondo i comportamenti descritti, incluso il backup del numero.

Prima di modificare la telefonia, è utile anche separare il problema delle chiamate da quello degli avvisi interni. Per impostare le comunicazioni al team senza sovrapporre le due configurazioni, può essere utile la nostra guida alle notifiche di GoHighLevel nel nuovo tab.

Cosa cambia con HighLevel

Risposta breve: l'orario di lavoro dell'utente diventa una condizione del routing inbound, mentre il backup resta quello già predefinito sulla linea.

Con l'opzione ufficialmente indicata come “Only ring during working hours”, ogni utente può definire i propri orari di lavoro nel profilo. Quando una chiamata è destinata a quell'utente e arriva fuori dalla sua disponibilità, HighLevel lo bypassa. La chiamata viene quindi reindirizzata alla destinazione di backup configurata per il numero telefonico.

Il cambiamento è utile per agenzie e PMI con turni, ruoli di reception, team commerciali o reperibilità organizzata. Il settore non modifica la logica della funzione: una palestra, uno studio o un'agenzia possono applicarla nello stesso modo, purché abbiano orari per utente e un backup della linea da verificare.

La fonte ufficiale descrive questi comportamenti:

• Chiamata diretta: l'assegnatario fuori orario viene saltato e si usa il backup predefinito del numero.
• Ring All: vengono esclusi soltanto i membri fuori orario; quelli disponibili continuano a ricevere la chiamata. Se sono tutti fuori orario, la chiamata va al backup.
• IVR o menu chiamata: nello step di connessione, l'utente fuori orario viene bypassato e gli altri destinatari dello stesso step possono continuare a squillare. Se era l'unico destinatario, lo step termina la connessione e il flusso prosegue lungo il percorso “non connesso”.
• Numeri di inoltro: anche i numeri personali configurati come inoltri, o i numeri aziendali associati, vengono bypassati quando l'utente è fuori orario; la chiamata ricade sul backup principale.

Un punto essenziale: non è disponibile, secondo la fonte, un backup personalizzato per singolo utente. L'eccezione fuori orario usa il backup predefinito del numero generale. Questa differenza va comunicata con precisione al team: impostare l'orario non significa creare automaticamente una destinazione alternativa dedicata a ogni persona.

Come configurare il flusso

Risposta breve: prima si definiscono disponibilità e backup; poi si abilita il vincolo di orario per ciascun utente interessato e si controllano i percorsi diretti, Ring All e IVR effettivamente in uso.

Di seguito sono riportati i passaggi indicati dalla fonte ufficiale. L'interfaccia può cambiare, quindi le etichette vanno considerate come riferimento, non come garanzia di una UI immutabile.

1. Mappa il percorso attuale della chiamata. Questo è un consiglio editoriale: identifica i numeri aziendali coinvolti, gli utenti destinatari, le configurazioni Ring All, gli eventuali step IVR e il backup già impostato per ogni linea. Senza questa mappa, si rischia di cambiare la disponibilità senza sapere quale destinazione verrà usata fuori orario.

2. Apri il profilo dell'utente. La fonte indica il percorso Settings > My Profile, nella sezione Inbound call routing. Qui l'utente può gestire la propria configurazione relativa alle chiamate inbound.

3. Abilita “Only ring during working hours”. L'opzione è disattivata di default. Attivarla rende l'orario di lavoro una condizione per far squillare le chiamate destinate a quell'utente. Durante gli orari definiti, il routing continua normalmente.

4. Imposta il calendario di disponibilità. La fonte indica calendari settimanali e orari specifici per data. Per una festività, un permesso o un giorno libero, è possibile aggiungere una data specifica senza orari di lavoro: l'utente viene così escluso dal routing per quel giorno senza modificare il calendario settimanale standard.

5. Gestisci la configurazione come amministratore, quando necessario. Per intervenire sulla disponibilità dei membri del team, la fonte riporta il percorso Settings > My Staff > Edit > User Availability.

6. Verifica il permesso “Manage calendars”. La gestione della disponibilità per il routing è collegata a questo permesso. Se viene disattivato per un ruolo, gli utenti di quel ruolo non possono modificare la propria disponibilità per le chiamate inbound. È un controllo utile quando l'agenzia vuole centralizzare turni e reperibilità.

7. Controlla il backup del numero prima dell'attivazione. È un consiglio editoriale fondamentale: dato che il routing fuori orario ricade sul backup predefinito della linea, accertati internamente che tale destinazione rappresenti davvero il percorso desiderato. La fonte non descrive una procedura di configurazione del backup, quindi non la trasformiamo in istruzioni UI.

8. Progetta il percorso “non connesso” nell'IVR. Se un utente è l'unico destinatario di uno step IVR ed è fuori orario, la fonte precisa che lo step prosegue sul ramo non connesso. Il consiglio editoriale è riesaminare quel ramo prima di affidarsi al nuovo vincolo orario.

Le chiamate sono una parte del processo di presa in carico. Se, dopo il contatto telefonico, il team deve creare attività o automatizzare il follow-up, consulta anche la guida su come automatizzare il follow-up clienti con Goal Event Task Status: è un tema distinto dal routing, ma pertinente alla continuità operativa dopo la chiamata.

Il risultato operativo

Risposta breve: nei percorsi supportati, HighLevel può evitare che squilli un utente fuori disponibilità e applicare il backup predefinito della linea o la logica prevista dal flusso IVR.

Il risultato non è un aumento garantito di risposte, vendite o appuntamenti: la fonte non fornisce metriche né risultati misurati. È invece possibile verificare operativamente che, con orari configurati e opzione attiva, un utente fuori orario venga escluso dalle chiamate inbound dirette, da Ring All, dagli step IVR e dagli inoltri nelle modalità illustrate.

Per una verifica interna prudente, il responsabile può pianificare un controllo con casi rappresentativi: una chiamata diretta verso un utente disponibile, una verso lo stesso utente fuori orario, una configurazione Ring All con disponibilità diverse e, se presente, uno step IVR con un solo destinatario. Questo è un suggerimento editoriale di collaudo, non una procedura ufficiale certificata da HighLevel.

La conseguenza organizzativa è più chiara: gli orari dichiarati nel profilo non restano un'informazione amministrativa, ma incidono sul modo in cui la linea sceglie chi coinvolgere. Il titolare torna così al problema iniziale con una regola esplicita: fuori dal turno, la persona non viene chiamata dal routing supportato; la linea prosegue verso il proprio backup o il ramo previsto.

Errori e limiti

Risposta breve: il limite principale è che la funzione non copre ancora i trasferimenti di chiamata e non consente backup individuali per utente.

Evita questi errori di configurazione o di aspettativa:

• Attivare la funzione senza controllare il backup. Il backup è quello predefinito del numero, non uno specifico per la persona esclusa.
• Confondere gli orari di un utente con quelli dell'intera linea. La fonte descrive disponibilità definite per ciascun utente e un backup a livello di numero telefonico.
• Dimenticare le date speciali. Festività e permessi possono essere gestiti con date specifiche senza orari; ignorarle lascia in vigore il calendario settimanale.
• Trattare Ring All come un blocco totale. Se almeno un membro è disponibile, quel membro continua a ricevere la chiamata. Il backup interviene quando tutti sono fuori orario.
• Non rivedere il ramo IVR “non connesso”. Con un unico destinatario fuori orario, il comportamento descritto è la prosecuzione su quel percorso.
• Aspettarsi la copertura dei trasferimenti. La fonte dichiara che i trasferimenti di chiamata non sono inclusi nella versione iniziale; HighLevel ha indicato una futura integrazione, senza dettagli operativi qui disponibili.

Non attribuire alla funzione capacità non documentate, come regole di backup per singolo utente o automazioni dei trasferimenti. Mantieni inoltre una gestione disciplinata dei permessi: se il calendario deve essere controllato centralmente, il ruolo e il permesso Manage calendars meritano una verifica prima di distribuire l'accesso al team.

Se vuoi approfondire altri aspetti dell'operatività in HighLevel, puoi richiedere il materiale disponibile su Bonus WhatsApp GoHighLevel. Ogni configurazione va adattata a processi, persone e destinazioni realmente presenti nell'account: i risultati variano in base al contesto.