HighLevel introduce gli orari di lavoro per gli agenti Conversation AI

TL;DR: HighLevel ha introdotto Working Hours per gli agenti Conversation AI. La funzione consente di definire, agente per agente, i giorni e gli orari in cui l’AI risponde ai clienti, i canali su cui applicare tale pianificazione e le azioni da eseguire per i messaggi ricevuti fuori orario. Tra queste: risposta automatica, notifiche al team, applicazione di tag e follow-up alla riapertura. La configurazione è opzionale: se non viene attivata, l’agente continua a rispondere come prima.

In sintesi

Working Hours allinea gli agenti Conversation AI di HighLevel agli orari operativi dell’azienda, senza lasciare necessariamente senza riscontro chi scrive dopo la chiusura. È una novità utile per attività locali, team di vendita, strutture ricettive, studi professionali e agenzie che gestiscono conversazioni su più canali e vogliono distinguere con precisione tra assistenza attiva, presa in carico fuori orario e follow-up successivo.

Secondo il changelog ufficiale di HighLevel, la pianificazione può essere configurata separatamente per ogni agente. Questo significa che un agente dedicato alle richieste commerciali può seguire orari diversi rispetto a uno destinato al supporto, alle prenotazioni o alla qualificazione dei lead.

La fonte ufficiale è datata 7 settembre 2026. Nomi delle funzioni, impostazioni e disponibilità possono cambiare dopo la data di verifica, quindi è opportuno controllare il changelog e l’interfaccia del proprio account prima di pianificare procedure operative.

Che cosa cambia per Conversation AI in HighLevel?

Ogni agente può avere un proprio calendario di risposta e una propria gestione dei messaggi fuori orario. Prima della disponibilità di Working Hours, il comportamento standard dell’agente resta quello di rispondere in qualsiasi momento. Con l’opzione attiva, l’azienda può decidere quando l’agente debba rispondere attivamente e quando, invece, limitarsi a registrare e instradare la richiesta secondo regole definite.

Le impostazioni descritte da HighLevel comprendono:

• selezione di specifici giorni lavorativi e intervalli orari per ciascun agente;
• più fasce orarie nella stessa giornata, utili per pause, aperture spezzate o turni;
• scelta dei canali che devono rispettare gli orari di lavoro;
• uso del fuso orario del contatto oppure di quello aziendale;
• prosecuzione delle conversazioni iniziate durante l’orario di apertura;
• messaggio automatico per le richieste ricevute fuori orario;
• notifiche email interne;
• tag automatici sui contatti che scrivono a chiuso;
• follow-up automatico alla ripresa dell’attività, quando applicabile.

Il punto centrale è la separazione tra disponibilità dell’agente e presenza digitale del business. Un’attività può evitare che l’AI porti avanti una conversazione commerciale o di assistenza oltre l’orario desiderato, ma continuare a riconoscere il messaggio ricevuto, avvisare il team e preparare una ripresa ordinata alla riapertura.

Su quali canali si possono applicare gli orari di lavoro?

Working Hours non deve necessariamente fermare l’agente su tutti i punti di contatto: HighLevel permette di applicare la pianificazione soltanto ai canali selezionati. La fonte cita SMS, email, WhatsApp, Instagram, Facebook, Chat Widget, Live Chat e TikTok.

Questa impostazione è rilevante quando i canali hanno aspettative di servizio differenti. Un’azienda può, ad esempio, voler mantenere la risposta AI sempre disponibile nel widget del sito per acquisire richieste, ma applicare gli orari di apertura alle conversazioni WhatsApp oppure SMS. Oppure può scegliere di non gestire con l’AI i messaggi social fuori turno, pur lasciando aperto un canale email destinato alla raccolta di lead.

I canali non inclusi nella pianificazione continuano a operare normalmente, quindi non vengono automaticamente sottoposti alle Working Hours dell’agente. È un dettaglio da verificare con attenzione: una configurazione incompleta può produrre un’esperienza non uniforme tra canali diversi.

Per le attività che ricevono molte richieste telefoniche e messaggi conseguenti, questa novità può essere valutata insieme a strumenti di instradamento del team. A questo proposito, può essere utile approfondire la news su come HighLevel consente di trasferire chiamate allo staff senza esporre il numero personale.

Quale fuso orario usa l’agente AI?

L’agenda dell’agente può basarsi sul fuso orario locale del contatto oppure su quello dell’azienda. La scelta incide direttamente sul momento in cui HighLevel considera aperto o chiuso il servizio.

Il fuso orario aziendale è in genere coerente per una sede locale che serve un’area precisa: un ristorante, un centro estetico, un’officina o uno studio con un unico orario di apertura. Il fuso del contatto può invece essere più adatto a organizzazioni che operano su territori diversi e vogliono rapportare la disponibilità alle ore locali del cliente.

Non esiste una scelta universalmente corretta. Il criterio dovrebbe essere l’impegno effettivo comunicato al cliente: se la promessa è «rispondiamo negli orari della nostra sede», il riferimento aziendale appare più lineare; se il servizio è progettato intorno alla disponibilità locale del lead, il riferimento al contatto può essere più coerente.

Prima dell’attivazione conviene verificare il modo in cui vengono raccolti o aggiornati dati geografici e fuso orario nel CRM. Questa non è un’indicazione operativa della fonte, ma una precauzione di processo: una regola temporale produce risultati affidabili solo se i dati su cui si basa sono adeguati.

Cosa accade a una conversazione avviata prima della chiusura?

Un agente può continuare a rispondere dopo l’orario di chiusura se la conversazione è iniziata durante le Working Hours e rimane attiva. HighLevel precisa che la prosecuzione avviene fino a quando la conversazione diventa inattiva.

La logica evita un’interruzione brusca a metà di uno scambio già in corso. È particolarmente utile quando l’AI sta raccogliendo dati, rispondendo a una domanda o accompagnando il contatto verso un passaggio successivo poco prima della chiusura.

Il comportamento non equivale però a una disponibilità illimitata 24/7: la fonte lo collega espressamente alle conversazioni iniziate durante le ore impostate e alla loro attività. Per questo è importante scrivere messaggi di servizio che non promettano risposte immediate in ogni circostanza, soprattutto se il business usa orari rigidi o ha un team che interviene il giorno successivo.

HighLevel indica inoltre che gli agenti possono essere attivati manualmente al di fuori delle proprie Working Hours dal pannello della conversazione, quando necessario. Ciò offre al team una possibilità di intervento puntuale senza trasformare l’eccezione in una modifica permanente dell’orario dell’agente.

Come vengono gestiti i messaggi ricevuti fuori orario?

Fuori orario, HighLevel può riconoscere la richiesta, avvisare il team, classificare il contatto e riprendere il dialogo alla riapertura. Le opzioni sono configurabili nell’ambito delle funzionalità presentate dalla fonte.

L’Off-Hours Auto-Reply consente di inviare una risposta automatica personalizzabile, anche con custom values supportati. Può servire per confermare la ricezione del messaggio, indicare quando il team tornerà disponibile o chiedere le informazioni indispensabili per una gestione successiva. Il testo dovrebbe essere realistico e coerente con i tempi effettivi del servizio: non dovrebbe simulare la presenza di un operatore se l’attività è chiusa.

Le notifiche email possono essere inviate ad amministratori, utenti, utenti assegnati, membri del team selezionati o indirizzi email personalizzati. Questo consente di collegare l’evento fuori orario a una responsabilità interna, senza dover affidare la scoperta delle richieste alla sola consultazione manuale della inbox.

I tag automatici permettono poi di identificare i contatti che hanno scritto a chiuso. In un CRM HighLevel, una classificazione coerente può aiutare a filtrare le richieste, assegnare priorità e analizzare quali fasce orarie generano maggiore domanda. La semplice applicazione di un tag, tuttavia, non sostituisce una procedura di gestione: team e agenzia dovrebbero stabilire chi controlla tali contatti e con quale priorità.

La fonte specifica che risposta automatica, notifiche e tag vengono attivati una sola volta per ogni periodo di chiusura. Un cliente che invia più messaggi nella stessa fascia fuori orario non dovrebbe quindi ricevere il medesimo riconoscimento per ogni invio. È una protezione utile contro comunicazioni ripetitive, ma richiede che il primo messaggio automatico sia sufficientemente chiaro e completo.

Il follow-up alla riapertura parte sempre?

No: HighLevel può inviare un follow-up alla riapertura solo se il cliente non ha già ricevuto una risposta dall’agente o da un membro del team. L’obiettivo è recuperare la conversazione senza duplicare una risposta già fornita.

Questa condizione è importante per chi progetta il processo commerciale. Se un operatore risponde manualmente fuori orario, il follow-up di riapertura viene saltato; lo stesso accade se ha già risposto l’agente. In pratica, il flusso prova a evitare solleciti ridondanti, ma l’efficacia dipende dalla chiarezza delle responsabilità tra AI e persone.

La novità si collega al tema più ampio delle automazioni condizionate da eventi e interazioni reali. Per esempio, per percorsi email basati su un’azione del destinatario è disponibile anche il nostro approfondimento su come attivare un follow-up in HighLevel soltanto dopo un clic. Sono strumenti diversi, ma condividono un principio operativo: un follow-up utile deve dipendere da un segnale verificabile e non soltanto dal trascorrere del tempo.

Working Hours sostituisce Followup Hours e Suggestive Mode?

No: la fonte descrive una priorità specifica e comportamenti distinti, non una sostituzione generale degli altri strumenti. Se sono configurate anche le Followup Hours per Advanced Follow-Up, le Working Hours dell’agente hanno priorità sui canali inclusi nella pianificazione dell’agente.

In Suggestive Mode, invece, i suggerimenti per il team possono continuare a essere generati anche dopo le ore lavorative. Questo chiarisce che limitare le risposte automatiche dell’agente non significa necessariamente impedire al personale di ricevere supporto AI nella gestione manuale delle conversazioni.

Conviene quindi evitare di considerare Working Hours come una singola “interruttore di chiusura” per tutto l’ecosistema. Si tratta di una regola per singolo agente e per canali selezionati, che va letta insieme alle altre automazioni già attive nel sub-account.

Quali errori evitare nella configurazione?

L’errore più comune è presumere che l’orario impostato valga per tutti gli agenti, tutti i canali e tutti i flussi. Non è ciò che descrive HighLevel. La funzione è opzionale, configurata per agente e applicata soltanto ai canali scelti.

Prima di usarla, è prudente evitare questi problemi:

• attivare Working Hours senza chiarire se usare il fuso aziendale o quello del contatto;
• dimenticare canali che dovrebbero rispettare la chiusura o, al contrario, includere canali da mantenere attivi 24/7;
• usare un messaggio fuori orario che promette un intervento immediato non garantito;
• attendersi una notifica, un tag o una risposta automatica per ogni singolo messaggio inviato durante lo stesso periodo di chiusura;
• non considerare che una conversazione avviata in orario può continuare dopo la chiusura finché è attiva;
• ignorare la priorità delle Working Hours sui canali programmati quando sono presenti anche Followup Hours di Advanced Follow-Up;
• non definire una responsabilità umana per le richieste taggate o notificate fuori orario.

Per agenzie e aziende con workflow complessi, è utile documentare quali agenti presidiano quali canali e quali automazioni possono intervenire dopo la riapertura. In questo modo si riduce il rischio di doppie comunicazioni, soprattutto quando CRM, inbox, campagne e processi del team si sovrappongono.

Per chi è utile questa novità di GoHighLevel?

Working Hours è utile a chi vuole rendere Conversation AI coerente con l’operatività reale, mantenendo una presa in carico strutturata dei contatti fuori orario. Un’agenzia può creare agenti con calendari differenziati per clienti diversi; un’azienda multi-reparto può separare vendite, supporto e prenotazioni; una realtà locale può evitare dialoghi automatici oltre la chiusura, senza perdere il lead.

Il risultato operativo atteso non è semplicemente “rispondere meno”, ma gestire meglio il confine tra automazione e disponibilità umana: risposta quando prevista, riconoscimento quando chiuso, visibilità interna e recupero della richiesta al momento opportuno. I risultati variano comunque in base al settore, alla qualità della configurazione, ai canali utilizzati e ai processi del team.

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